Kundenbeziehungen

Kundenorientierung ist eine wichtige Säule unseres Effizienzsteigerungsprogramms HPO (High Performance Organisation). Unter dem Titel Customer Experience Management bündeln wir Maßnahmen, die uns helfen, die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden besser zu verstehen.

Ein Drittel des Umsatzes von Linde Gas stammt von rund 500 Großkunden. Diese Kunden stehen im Fokus des weltweiten Key Customer Management von Linde, das auf globaler, regionaler und Landesebene aktiv ist. Ein Team aus Experten verfolgt lokale Aktivitäten und tauscht sich zu neuen Entwicklungen, Initiativen und Verbesserungsmaßnahmen aus. Auf diese Weise erhöhen wir die Transparenz, lernen voneinander und teilen Erfolgsgeschichten.

In den vergangenen Jahren haben wir mehr als 5 Mio. EUR in die Weiterbildung und Qualifizierung unserer Kundendienst- und Verkaufsteams investiert. Es ist unser Ziel, das technische Wissen, die Professionalität und die Kompetenz unserer Mitarbeiter kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Für den Umgang mit Kundenfeedback haben wir globale Richtlinien implementiert. Darin beschreiben wir die Anforderungen, um zu gewährleisten, dass

  • Kundenbeschwerden zeitnah aufgenommen, bearbeitet und entsprechend weiterverfolgt werden;
  • auf die Kundenbeschwerde eine angemessene Reaktion erfolgt, die den Missstand korrigiert;
  • der Kunde eine Rückmeldung dazu erhält, was unternommen wird, um einen Wiederholungsfall zu vermeiden.
3.000

Kunden zur Zufriedenheit befragt

Im Jahr 2013 haben wir ein Pilotprojekt mit rund 3.000 Kunden in verschiedenen Ländern durchgeführt. Dabei befragten wir sie zu Themen wie Zufriedenheit, Kaufentscheidungskriterien und der Wahrscheinlichkeit, dass sie Linde weiterempfehlen. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen uns, unser Kundenmanagement auf globaler Ebene effizienter zu gestalten. Aus den Ergebnissen abgeleitete Maßnahmen sollen ab 2014 umgesetzt werden.

Im Berichtsjahr wurde Linde erneut mehrfach von Geschäftspartnern ausgezeichnet. So würdigten beispielsweise Kunden in Indien und den USA besondere Leistungen im Bereich Sicherheit.