Kundenbeziehungen

Kundenbeziehungen

Eine möglichst enge Kundenbindung ist der Schwerpunkt bei der Ausrichtung unseres Unternehmens. Wir entwickeln Gase, Anwendungen und Services, die speziell auf die Anforderungen unserer Kunden zugeschnitten sind - dabei sind wir Partner für Unternehmen nahezu aller Branchen. Weltweit beliefern wir mehr als 2 Mio. Kunden mit Gasen. Ein Drittel des Umsatzes unserer Gases Division stammt von rund 500 Großkunden. Diese Kunden stehen im Fokus unseres weltweiten Key Customer Managements, das auf globaler, regionaler und Landesebene aktiv ist. Ein Team aus Experten verfolgt lokale Aktivitäten und tauscht sich zu neuen Entwicklungen, Initiativen und Verbesserungsmaßnahmen aus. Durch diesen Dialog erhöhen wir die Transparenz, lernen voneinander und teilen Erfolgsgeschichten.

Für den Umgang mit Kundenfeedback haben wir ein globales Verbesserungsprogramm implementiert. Dieses soll gewährleisten, dass

  • Kundenbeschwerden zeitnah aufgenommen, bearbeitet und entsprechend weiterverfolgt werden;
  • auf jede Kundenbeschwerde eine angemessene Reaktion erfolgt, durch die angesprochene Probleme systematisch behoben werden;
  • der Kunde eine Rückmeldung dazu erhält, was unternommen wird, um einen Wiederholungsfall zu vermeiden.

Kundensegmente der Gases Division

Lebensmittel & Getränke

Chemie & Energie

Metallurgie & Glas

Verarbeitende Industrie

Elektronik

Healthcare

Sonstiges

Aquakultur & Wasser­behandlung

Energie

Glas & Glasfasern

Luft- & Raumfahrt

Solarindustrie

Hospital Care

Bildung & Forschung

Getränke

Fein- & Petrochemie

Wärme­behandlung

Fahrzeug­industrie

Halbleiter-Fertigung

Homecare

Handel

Lebensmittel

Pharma

Nichteisen

Maschinen­bau & Bau­branche

Elektronische Baustein-Fertigung

Gas Therapies

Distributoren

 

Sonstige Chemie

Stahl

Metallbau & Produkte

 

Care Concepts

 

 

 

Sonstige Metallurgie & Glas

Sonstige Ferti­gungsind.

 

 

 

Im Jahr 2014 haben wir in den 12 umsatzstärksten Ländern unserer Gases Division Befragungen von Kunden zu ihrer Zufriedenheit durchgeführt. Auf Grundlage der Befragungsergebnisse haben wir über alle Unternehmensbereiche hinweg mehr als 70 Projekte initiiert. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit und -bindung weiter zu verbessern. Darüber hinaus haben wir im Berichtsjahr entschieden, ein im Jahr 2013 durchgeführtes Pilotprojekt unternehmensweit umzusetzen: In den umsatzstärksten Verkaufsländern sollen Kunden zukünftig direkt nach einer Transaktion - zum Beispiel nach einer Lieferung oder nach dem Erhalt einer Rechnung -  eingeladen werden, Feedback zu geben. Für das Jahr 2015 planen wir zudem, ausgewählte Patientengruppen zu ihrer Zufriedenheit mit unseren Angeboten und Leistungen zu befragen. Im Bereich Homecare betreut Linde derzeit rund 1,5 Mio. Patienten weltweit.

Im Berichtsjahr wurde Linde erneut mehrfach von Geschäftspartnern ausgezeichnet. So erhielten wir in den USA eine Auszeichnung eines langjährigen Kunden aus der Lebensmittelindustrie für die gemeinsame Entwicklung einer umweltfreundlicheren und effizienteren Lösung für die Versorgung mit Flüssigstickstoff. Durch die Lösung werden unter anderem Lieferwege um rund 35.000 Meilen pro Jahr reduziert. Die Auszeichnung ist Bestandteil des Corporate Responsibility-Programms für Lieferanten dieses Kunden.