Kunden

Kundenbeziehungen

Mit Gasen und Services ist Linde Partner für Unternehmen nahezu aller Branchen. Weltweit beliefern wir mehr als zwei Millionen Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen. Ein Drittel des Umsatzes unserer Gases Division stammt von rund 500 Großkunden. Diese Kunden stehen im Fokus unseres Key Customer Managements. Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Zufriedenheit unserer Kunden und ihre Bindung an unser Unternehmen weiter zu steigern. Experten unseres Key Customer Management Teams in allen drei Unternehmenssegmenten tauschen sich zu Initiativen für Kundenzufriedenheit im Unternehmen aus, ermitteln Erfolgsfaktoren und übertragen diese auf andere Unternehmenseinheiten.

Kundensegmente der Gases Division

Lebensmittel & Getränke

Chemie & Energie

Metallurgie & Glas

Verarbeitende Industrie

Elektronik

Healthcare

Sonstiges

Aquakultur & Wasser­behandlung

Energie

Glas & Glasfasern

Luft- & Raumfahrt

Solarindustrie

Hospital Care

Bildung & Forschung

Getränke

Fein- & Petrochemie

Wärme­behandlung

Fahrzeug­industrie

Halbleiter-Fertigung

Homecare

Handel

Lebensmittel

Pharma

Nichteisen

Maschinen­bau & Bau­branche

Elektronische Baustein-Fertigung

Gas Therapies

Distributoren

 

Sonstige Chemie

Stahl

Metallbau & Produkte

 

Care Concepts

 

 

 

Sonstige Metallurgie & Glas

Sonstige Ferti­gungsind.

 

 

 

Zwei maßgebliche Initiativen zur Optimierung der Kundenorientierung und insbesondere der Auftragsabwicklung in allen Kundensegmenten haben wir im Jahr 2015 intensiviert und ausgeweitet: Wir haben im Berichtsjahr zum zweiten Mal die ausführliche Befragung von Kunden in den zwölf umsatzstärksten Ländern unserer Gases Division durchgeführt. Diese Umfrage soll in Zukunft alle 18 Monate erfolgen. Auf Grundlage der Befragungsergebnisse haben wir im Laufe des Jahres über alle Unternehmensbereiche hinweg mehr als 120 zusätzliche Projekte initiiert. Themenschwerpunkte sind zum Beispiel Kundenanfragen zu Rechnungen oder Lieferinformationen. Über die Hälfte dieser Projekte konnten wir im Berichtsjahr erfolgreich abschließen.

Bei der zweiten Hauptinitiative ermöglichen wir Kunden, Linde direkt nach einer Transaktion zu bewerten – zum Beispiel nach einer Lieferung oder nach dem Erhalt einer Rechnung. Ziel ist es, dass auf jede Beschwerde eine umgehende und angemessene Reaktion erfolgt, durch die mögliche Probleme unmittelbar behoben werden. Zudem erhalten Kunden eine Rückmeldung dazu, was unternommen wird, um einen Wiederholungsfall zu vermeiden. Schon heute nutzen wir Rückmeldungen unserer Kunden aktiv, um unsere Produkte und Prozesse in allen Regionen zu verbessern. Bis zum Ende des Jahres 2016 planen wir, die 29 umsatzstärksten Länder in das Programm einzubeziehen. Darüber hinaus führen wir Veranstaltungen mit Kunden durch, um ihre Bedürfnisse noch besser zu verstehen. In Großbritannien und Irland beispielsweise haben wir im Jahr 2015 vier Veranstaltungen mit mehr als 70 Kunden durchgeführt.

Im Berichtsjahr wurde unser Unternehmen erneut mehrfach von Geschäftspartnern ausgezeichnet. So erhielten wir in den USA von einem großen Kunden aus der Elektronikbranche die Anerkennung als bevorzugter Qualitätslieferant. Als Auszeichnung für Lieferzuverlässigkeit, Qualität und Kundenorientierung erhielten wir von einem Kunden aus der Telekommunikationsindustrie in China den Status „Excellent Supplier“. Zum sechsten Mal in Folge wurde Linde Gas Deutschland vom TÜV Saarland für Service und Kundenzufriedenheit ausgezeichnet. Mehr als 85 Prozent der vom TÜV befragten Kunden hatten sich mit dem Service von Linde zufrieden oder sehr zufrieden gezeigt.