Kunden

Kundenbeziehungen

Mit unseren Gasen und Services sind wir weltweit Partner für mehr als zwei Millionen Kunden in nahezu allen Branchen. Ein Drittel des Umsatzes unserer Gases Division stammt von rund 500 Großkunden, die im Fokus unseres Key Customer Managements stehen. Wir arbeiten konstant daran, die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen und damit eine möglichst enge Bindung an unser Unternehmen zu erreichen. Daher analysieren wir weltweit Erfolgsfaktoren und übertragen diese auf andere Unternehmenseinheiten.

Kundensegmente der Gases Division

 

 

 

 

 

 

 

Lebensmittel & Getränke

Chemie & Energie

Metallurgie & Glas

Verarbeitende Industrie

Elektronik

Healthcare

Sonstiges

Aquakultur & Wasser­behandlung

Energie

Glas & Glasfasern

Luft- & Raumfahrt

Solarindustrie

Hospital Care

Bildung & Forschung

Getränke

Fein- & Petrochemie

Wärme­behandlung

Fahrzeug­industrie

Halbleiter-Fertigung

Homecare

Handel

Lebensmittel

Pharma

Nichteisen

Maschinen­bau & Bau­branche

Elektronische Baustein-Fertigung

Gas Therapies

Distributoren

 

Sonstige Chemie

Stahl

Metallbau & Produkte

 

Care Concepts

 

 

 

Sonstige Metallurgie & Glas

Sonstige Ferti­gungsind.

 

 

 

Im Jahr 2016 haben wir zwei Initiativen ausgeweitet, deren Ziel es ist, unsere Kundenorientierung und unsere Auftragsabwicklung zu optimieren. So haben wir im Berichtsjahr zahlreiche Verbesserungsprojekte in verschiedenen Unternehmensbereichen angestoßen, welche die Erfahrungen unserer Kunden mit Linde nachhaltig verbessern sollen. Diese Projekte haben wir zum Teil abgeschlossen. Grundlage dafür war eine Kundenumfrage in den zwölf umsatzstärksten Ländern unserer Gases Division im Jahr 2015. Themenschwerpunkte der Verbesserungsprojekte waren zum Beispiel das effiziente Beantworten von Kundenanfragen zu Lieferinformationen sowie zur Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen. Zudem haben wir im Berichtsjahr die nächste Kundenumfrage vorbereitet, die gemäß dem eineinhalbjährigen Turnus im Jahr 2017 stattfinden wird.

Seit dem Jahr 2016 können uns Kunden in unseren 29 umsatzstärksten Ländern außerdem direkt nach einer Transaktion online, telefonisch oder per SMS bewerten, beispielsweise nach einer Lieferung oder nach dem Erhalt einer Rechnung. Bis Ende 2016 haben wir bereits mehr als 190.000 Rückmeldungen erhalten.

So können wir auch Anregungen umgehend aufnehmen, bearbeiten und weiterverfolgen, um Probleme systematisch zu beheben. Zudem erhalten unsere Kunden eine Rückmeldung, was wir unternehmen, um eine Wiederholung zu vermeiden. Das Feedback unserer Kunden nutzen wir dazu, unsere Produkte und Prozesse zu verbessern. Darüber hinaus führen wir Veranstaltungen mit Kunden durch, um ihre Bedürfnisse noch besser zu verstehen.

Seit 2014 befragen wir im Geschäftsbereich Healthcare weltweit zweimal jährlich Patienten des Linde REMEO®-Programms, die in speziellen REMEO-Centern oder zu Hause auf langfristige Beatmung angewiesen sind, wie zufrieden sie mit den Services sind. Bewertet werden beispielsweise die Betreuung durch das medizinische und Pflegepersonal, die Verpflegung und die Räumlichkeiten in den Centern. Im Jahr 2016 nahmen 723 Patienten daran teil. Basierend auf den Ergebnissen werden Stärken und Verbesserungspotenziale identifiziert, Erfolgsmodelle kommuniziert und Verbesserungsprojekte in einzelnen Ländern angestoßen.