Kunden

Kundenbeziehungen

Mit unseren Gasen und Services sind wir weltweit Partner für mehr als zwei Millionen Kunden in nahezu allen Branchen. Ein Drittel des Umsatzes unserer Gases Division stammt von rund 500 Großkunden, die im Fokus unserer Bemühungen stehen. Wir arbeiten konstant daran, die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen und damit eine möglichst enge Bindung an unser Unternehmen zu erreichen. Um sicherzustellen, dass wir unsere Kundenversprechen einhalten, analysieren wir weltweit Erfolgsfaktoren, aus denen wir lernen können, und übertragen diese auf andere Unternehmenseinheiten.

Kundensegmente der Gases Division

 

 

 

 

 

 

 

Lebensmittel & Getränke

Chemie & Energie

Metallurgie & Glas

Verarbeitende Industrie

Elektronik

Healthcare

Sonstiges

Aquakultur & Wasser­behandlung

Energie

Glas & Glasfasern

Luft- & Raumfahrt

Halbleiter-Fertigung

Hospital Care

Bildung & Forschung

Getränke

Fein- & Petrochemie

Wärme­behandlung

Fahrzeug­industrie

Solarindustrie

Homecare

Handel

Lebensmittel

Pharma

Nichteisen

Maschinen­bau & Bau­branche

Bildschirm-Fertigung

Gas Therapies

Distributoren

 

Sonstige Chemie

Stahl

Metallbau & Produkte

LED-Fertigung

Care Concepts

 

 

 

Sonstige Metallurgie & Glas

Sonstige Ferti­gungsind.

 

 

 

Seit 2016 haben wir eine Vielzahl von Initiativen durchgeführt, deren Ziel es ist, unsere Kundenorientierung und unsere Auftragsabwicklung zu optimieren. So haben wir im Berichtsjahr weitere Projekte in verschiedenen Unternehmensbereichen angestoßen, die Erfahrungen unserer Kunden mit Linde nachhaltig verbessern sollen. Grundlage dafür war eine Kundenumfrage in den zwölf umsatzstärksten Ländern unserer Gases Division im Jahr 2015. Themenschwerpunkte der Verbesserungsprojekte waren zum Beispiel das effiziente Beantworten von Kundenanfragen zu Lieferinformationen sowie zur Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen. Seit 2016 haben wir zudem einen Prozess eingeführt, um in den 29 umsatzstärksten Ländern unserer Gases Division jährliche Kundenbefragungen durchzuführen. Diese Länder sind für rund 80 Prozent unseres Umsatzes im Produktbereich Flüssig- und Flaschengase verantwortlich. Die Verantwortlichen in diesen Ländern können jährlich die Fortschritte ihrer Bemühungen in den einzelnen Kundensegmenten auf vergleichbarer Basis erfassen und überwachen.

Im Berichtszeitraum haben wir zudem unser Customer Experience Management-Programm in diesen Ländern implementiert. Kunden können damit über eine Vielzahl von Kanälen Rückmeldung zu unserer Leistung beispielsweise bei der Belieferung mit Gasen abgeben. Seit der Einführung im Jahr 2016 haben wir mehr als 400.000 Eingaben erhalten, die wir erfassen und analysieren. Die Rückmeldungen haben direkten Einfluss auf Verbesserungsprozesse bei Produkten oder in unserem Service und führen in vielen Fällen auch zu einer individuellen Kontaktaufnahme von unserer Seite mit unseren Kunden. Darüber hinaus führen wir Veranstaltungen mit Kunden durch, um ihre Bedürfnisse noch besser zu verstehen. Auch im digitalen Bereich weiten wir unsere Angebote aus. In den für uns wichtigsten 17 Ländern können unsere Kunden über eine eCommerce-Plattform mit uns in Kontakt treten und dort unter anderem neue Produkte bestellen.

Auch im Gesundheitsbereich befragen wir seit 2014 weltweit zweimal jährlich Patienten des Linde REMEO®-Programms, die in speziellen REMEO®-Centern oder zu Hause auf langfristige Beatmung angewiesen sind, wie zufrieden sie mit den Services sind. Bewertet werden beispielsweise die Betreuung durch das medizinische und Pflegepersonal, die Verpflegung und die Räumlichkeiten in den Centern. Im Jahr 2017 nahmen 673 Patienten daran teil. Basierend auf den Ergebnissen werden Stärken und Verbesserungspotenziale identifiziert, Erfolgsmodelle kommuniziert und Verbesserungsprojekte in einzelnen Ländern angestoßen.

Im Bereich Sicherheit von Kundendaten arbeiten wir daran, die Anforderungen der EU-Datenschutz-Grundverordnung bis Mai 2018 umzusetzen. Dafür haben wir eine Vielzahl von Initiativen gestartet mit dem Ziel, unsere Systeme zu überprüfen und die notwendigen technischen und organisatorischen Maßnahmen einzuführen, die wir benötigen, um mögliche Risiken zu minimieren.

GRI Indicators

Sustainable Development Goals